Управление качеством продукции: Учебное пособие. М: Изд-во мгап "Мир книги", 1997 - pismo.netnado.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Управление качеством продукции: Учебное пособие. М: Изд-во мгап "Мир книги", 1997 - страница №1/3



Ершов А.К.

Управление качеством продукции: Учебное пособие. М: Изд-во МГАП "Мир книги", 1997.

В учебном пособии изложены теоретические и практические вопросы, связанные с управлением качеством и обеспечением качества и конкурентоспособности продукции. Уделено внимание организации и проведению сертификации продукции. Показана роль менеджера в решении этих вопросов с учетом зарубежного опыта.

Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению "Менеджмент", по специальности "Экономика и управление на предприятии (полиграфия)".



ВВЕДЕНИЕ

Современный этап научно-технического и экономического развития называют «эрой качества». В окружающем нас мире существует множество явлений нашей жизни, связанных со словом "качество": качество образования, здравоохранения, труда, жизни, информации и др. Среди них лажное место занимают понятия и термины, определяющие качество продукции, а также работ и услуг.

Эти понятия и термины в настоящее время приобретают несколько иное значение, чем несколько десятилетий назад. Например, понятие «качество продукции» не означает уже самое дорогое, самую высокую марку. Теперь важно, насколько хорошо данная продукция удовлетворяет требованиям конкретного потребителя.

Как показывает мировой опыт, качество продукции – важнейший фактор стабильного экономического развития. Во многих странах действуют конкретные программы, направленные на повышение качества, что обеспечивает выпуск конкурентоспособной продукции. Поэтому современная концепция менеджмента предполагает обязательный приоритет качества продукции, а также работ и услуг среди всех целей и направлений деятельности в промышленности, в сфере услуг и в других видах деятельности.

Ключевой проблемой современной отечественной экономики является проблема обеспечения и повышения качества и конкурентоспособности продукции. Это сложная многоаспектная теоретическая и практическая проблема, требующая серьезного внимания со стороны менеджеров и специалистов на всех уровнях управления, а также предпринимателей.

Проблему обеспечения и повышения качества и конкурентоспособности невозможно решить без создания системы управления качеством. При этом необходимо творческое применение мирового опыта в использовании принципов и методов управления качеством.

Все это в полной мере относится к предприятиям полиграфической промышленности.

1. О ПРИРОДЕ КАЧЕСТВА

1.1. Философское толкование качества

Философы, говоря о качестве, понимают его как философскую категорию, выражающую существенную обусловленность вещей, благодаря которой они являются тем, а не другим, то есть одна вещь отличается от другой.

Категория "качество" впервые проанализирована еще Аристотелем в труде "Метафизика" (IV в. н.э.), определявшим ее как видовое отличие сущности, под которой понималось внутреннее содержание вещи.

Гегель в "Энциклопедии философских наук" дал философское определение качества: "Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная определенность...", нечто есть, благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть".

Под вещью в философии понимается предмет материальной действительности, обладающий относительной независимостью и устойчивостью существования.

В современной действительности чаще всего используется категория "объект". Объект – это вещь, ставшая предметом научного исследования. Нас интересуют не вещи сами по себе, которые имеют много свойств и вступают в разные отношения друг с другом, а объекты нашего специального исследования, определенная предметная область. Объект в мировой промышленности – это продукт, процесс, среда, человек, информация и т.п.

В философии по К. Марксу категория "качество" существует в единстве с категорией "количество", выражающей внешнюю определенность объекта (его величину), то есть любые объекты могут быть охарактеризованы показателями после качественного познания. Изменения количественной определенности объектов (вещей) не затрагивают их количества в границах меры (которую составляет их единство). За этими пределами количественные изменения сопровождаются изменениями качественными (закон перехода количественных изменений в качественные)

Такой переход в философии называется скачком, который характеризуется коренными преобразованиями всей системы взаимодействия между элементами. Эти скачки могут осуществляться мгновенным, резким переходом из одного качественного состояния в другое и путем длительного, постепенного перехода к другому состоянию.

Рассматривая качество в философском смысле, А.В. Гличев отмечает, что "это признак, отличающий данную сущность от другой сущности; качество – это непосредственная характеристика непосредственного бытия; существует не качество, а предметы, обладающие качеством.

В современном понимании качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств, которыми он обладает. Под свойством понимается способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие. Категория "качество" выражает определенную ступень познания человеком объективной реальности, то есть раскрывает его в самом общем виде и только с объективной стороны.



1.2. Экономическая природа качества

Экономисты, говоря о качестве, рассматривают его как экономическую категорию вместе с категорией "потребительная стоимость", под которой понимается полезность вещи (продукта), ее способность удовлетворять какую-либо потребность.

Под потребностями понимается нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.

Каждая полезная вещь (продукт) есть совокупность свойств. А проявление этих свойств с какой-либо стороны отражает ее полезность, носящую объективный характер, и устанавливается потребителем. «Предлагаемый продукт, – отмечал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем».

Полезность основывается на естественных свойствах вещи (продукта), но их наличия недостаточно для признания полезности, они только создают потенциальную возможность такого признания. Вещь (продукт) может быть бесполезной, то есть в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.

К. Маркс отмечал, что каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т.д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества. То есть потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной сторон.

Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. "Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью". Эта способность возникает и реализуется, благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств.

Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивал: "Эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти – количеством...". Категория "потребительная стоимость" неразрывно связана с категорией "качество продукции". Их различие, как отмечает Н.И. Рыжков, "...сводится к тому, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению потребности через единицу продукции".

Таким образом, качественная сторона категории "качество продукции" – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения определенной потребности единицей данного продукта.

Экономическое содержание потребительной стоимости – это экономическое отношение. А потребительная стоимость как вещь, продукт являются носителями такого отношения. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.

Как отмечает В.И. Сиськов: "Признание или непризнание потребительной стоимости как экономического отношения... обусловлены в значительной степени различными положениями по этому поводу, содержащимися в работах К. Маркса и Ф. Энгельса...".

Потребительная стоимость как экономическое отношение между производителем и потребителем отражает изменение затрат труда в процессе производства и потребления. Как далее указывает В.И. Сиськов: "...Это экономическое отношение... выражается тем, что потребительная стоимость как полезный продукт одновременно является носителем как кондмиидз£да_ потребителя, так и затрат производителя".

Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат у потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия груда является причиной и следствием научно-технического прогресса (НТП).

1.3. Техническое толкование качества

Технический аспект качества (техническое качество) связан с физико-химическими и другими натурально-вещественными свойствами вещей (продуктов), удовлетворяющих те или иные потребности.

При этом, чем выше уровень этих свойств, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства вещей сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они являются предметом исследования специалистов в технической области.

Отдельные авторы считают техническое качество нижней границей социально необходимого качества, то есть такой его уровень, при котором продукт еще является потребительной стоимостью, а ниже этого уровня становится вещью, которая не может удовлетворять ни одну из потребностей индивида и общества.

Верхней же границей социально необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество продукта полностью выступает как общественная полезность.

1.4. Социальное толкование качества

Начинай с наиболее развитых стран, все большее значение в мире начинают приобретать показатели качества жизни. Это отражает социальную составляющую качества. Людей многих стран все больше волнуют идеи качества, их существования как общей потребности. Понятие "качество жизни" включает: качество познания и развития личности, качество продукции и услуг, качество внешней среды, качество охраны здоровья, качество коммуникаций. В свою очередь, они включают в себя удовлетворение целого спектра более конкретных потребностей.

Например, в понятие "здоровье" Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) включает: физическое, психическое, духовное, социальное здоровье. Примером более конкретных потребностей служат: качество медицинского обслуживания, основных социальных услуг, доход, гарантирующий определенный уровень благосостояния и др.

В современных условиях возрастает роль государства, выступающего гарантом обеспечения качества жизни. При этом государство заботится о будущих поколениях своих граждан.



1.5. Современные термины и определения качества продукции

С определением "качество продукции" складывается любопытная ситуация. Как отмечается, все о нем говорят, все с ним живут и каждый думает, что знает, что это такое. Но, тем не менее, единого мнения о содержании этого понятия, а также других сопутствующих терминов нет.

Выясним сначала содержание термина "продукция". Здесь также имеется определенная разница во мнениях.

Например, такое определение: "продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем".

Ю.Д. Амиров и А.Н. Печенкин считают, что "продукция – материальный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, предназначенный для удовлетворения определенных потребностей как общественного так и личного характера". Причем продукция может быть готовой, то есть пригодной к реализации на конкретном рынке, или находиться в процессе изготовления.

Эти два определения учитывают наличие полезных свойств. Ведь продукция как предмет, вещь может иметь множество различных свойств. Но, кроме полезных свойств, могут быть и бесполезные и даже вредные– свойства, например, автомобиль, используемый как средство передвижения, загрязняет окружающую среду выхлопными газами. Печатные машины в процессе изготовления продукции создают шум, вибрацию, вредно влияющие на здоровье рабочих.

Очевидно, что термин "продукция" указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворить потребности, ради которых и кидается эта продукция. Поэтому термин "продукция", как и некоторые другие термины, носит условный характер.

Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467-79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.

Сформулировать универсальное понятие "качество продукции" очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. При этом, если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о шиком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются одним каким-либо свойством.

Рассмотрим процесс выбора покупателем костюма. Сначала мы говорим, что этот фасон нам нравится. Затем мы начинаем его пристально рассматривать: каков его размер, какой его цвет, хорошо ли вшит рукав, хорошо ли он сидит на фигуре, из какого материала сшит, хорошо ли выполнены швы, думаем также, где и когда мы будем его носить, как будем его чистить и т.д. Это потребительское качество. Но этот костюм изготавливают на фабрике. У изготовителя свои требования к изделию, вызванные технологией изготовления: можно ли применить автоматизированное оборудование, какие применяются способы отделки и др.

Так, что же такое качество продукции?

Рассмотрим, как видится определение понятия "качество продукции" и других терминов для компании "Ксерокс".

Качество продукции, с позиции фирмы, означает удовлетворение потребностей заказчиков: внутренних и внешних.

Заказчики – это те, кто получает продукцию.

Продукция – продукт или услуга внутри компании и за ее пределами.

Требования – это то, в чем нуждается заказчик, что он хочет или ожидает от продукции.

Удовлетворение – означает, что продукция, которая произведена в ходе работы и передана заказчику, удовлетворяет требованиям, согласованным между производителем и заказчиком.

В нашей стране широко распространена стандартная формулировка определения качества продукции, которая связывает свойства продукции с потребностями.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением (ГОСТ 15467-79).

В 1986 году международной организацией по стандартизации (ИСО) издан международный стандарт 8402-86 "Качество. Словарь". В нем приведены наиболее часто встречающиеся термины и определения в области качества.

По этому стандарту качество продукции определяется как "совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обуславливающих способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности". В примечаниях к этому определению указывается, что термин "качество" не применяется ни для выражения степени превосходства, ни для технического оценивания в количественном смысле. В подобных случаях используются термины: "относительное качество", "уровень качества", "мера качества".

Один из видных американских специалистов в области качества Х.Дж. Харрингтон в докладе "Производительность и качество" дал определение качества продукции как "удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность".

В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. В этой ситуации необходимо постоянно углублять свое понимание сущности качества, прислушиваясь к точке зрения других людей, учитывая при этом стандарты международной терминологии.

Раскроем содержание еще нескольких часто встречающихся понятий.

В соответствии со стандартами ИСО 8402-86, понятие "управление качеством" определяется как "функциональные методы и виды деятельности, используемые для удовлетворения требований к качеству". При этом различаются понятия "управление качеством в процессе производства" и более широкое понятие "управление качеством на уровне компании" (комплексное управление качеством). Управление качеством технологического процесса – это часть управления качеством, которая связана с поддержанием изменений в процессе в требуемых пределах.

Понятие "обеспечение качества" в стандарте ИСО 8402-86 формируется как "совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания достаточной уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет установленным требованиям к качеству".

Как видно из определений, два понятия "управление качеством" и "обеспечение качества" характеризуют два различных вида деятельности. Вместе с тем, управляя качеством, мы способствуем обеспечению качества. Это две части одного целого, которые взаимосвязаны между собой.

Понятие "политика в области качества" по стандарту ИСО 8402-86 содержит "основные направления и задачи организации в области качества, официально сформулированные высшем руководством".



2. РЫНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

2.1. Требования потребителей к качеству продукции

Перед экономикой каждой страны в настоящее время стоит ряд проблем, среди которых не последнее место занимает проблема обеспечения потребителей качественной продукцией с учетом их требований. При этом становится все более очевидным, что в зависимости от того, какие акценты преобладают, количественные или качественные, определяются направления развития человека, его перспективы и возможности. Это так верно и в отношении государства. В зависимости от того, на количественных или качественных факторах государство делает акцент стратегии своего развития, существуют две альтернативы: ведущая, передовая держава мира или сырьевой придаток, отсталая страна.

Те страны мира, которые уделяют много внимания качеству, а также убеждают в этом своих потребителей, достигли больших успехов в экономическом развитии и обеспечении высокого уровня жизни своих граждан, ] Это не только традиционно технически развитые государства (США, Канада, Япония, страны Западной Европы), но и Южная Корея, Гонконг, Таиланд, Тайвань и др.

Рассмотрим, что такое требования потребителей и от чего они зависят.

Согласно стандарту ИСО 8402-86, термин "требования к качеству" это "перечень показателей, используемых для количественной оценки потребностей, содержащихся в технических условиях(технических требованиях для описания и оценивания качества продукции или услуги). Причем эти требования могут по-разному формулироваться на различных стадиях жизненного цикла продукции (разработки, изготовления, реализации, обращения и эксплуатации). Таким образом, требования потребителей к качеству изменчивы и зависят от многих факторов.

В широком смысле требования потребителей к качеству продукции на каждой ступени развития общества есть результат взаимодействия объективных и субъективных факторов.

Влияние объективных факторов проявляется в уровне развития производительных сил, прежде всего, науки и техники.

Субъективные факторы проявляются в силе и характере воздействия потребителей на производство, что в значительной степени определяется платежеспособным спросом на конкретные виды продукции.

Применительно к конкретному виду продукции качество выражает собой результат ее полезных свойств на стадиях жизненного цикла продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворения ею потребности.

Как показывает мировой опыт, низкое качество при высоких темпах развития это только видимость развития производительных сил, удовлетворения потребностей. По существу, производство материальных благ без необходимой потребителям полезности – это непроизводительные траты всех видов ресурсов.

Наличие у потребителей требований к качеству еще не означает их Ионного удовлетворения, которое определяется возможностями достижении той или иной страны высокого уровня качества. Эти возможности предопределяются следующими основными факторами:


  • степенью удовлетворения потребностей общества в средствах труда и предметах потребления;

  • уровнем развития материально-технической базы общества, в первую очередь, его производственного и научного потенциала;

  • квалификацией работников;

  • качеством сырья и материалов.

В современных условиях качество продукции формируется на основе Глубокого изучения требований внутреннего и международного рынка, различных категорий потребителей.

2.2. Качество как фактор успешной коммерческой деятельности

Поведение производителей в современных условиях характеризуется усиленной ориентацией на потребителя, которая отличает наиболее процветающие предприятия. Повышается роль потребителя в оценке качества продукции и затрат на ее производство и потребление. Вместе с тем, как показывают проводимые исследования, все еще велики затраты, связанные с тем, что работа не была правильно выполнена с первого раза Западные специалисты из США и Западной Европы определяют величину этих затрат в 20-25% от суммы продаж. Это стоимость испорченного сырья и затраты на переделку, на электроэнергию, амортизацию и многое другое.

Эти дополнительные затраты безусловно сказываются на экономических результатах деятельности предприятий. Как указывается в книге "Основы менеджмента": "Успех компании в значительной степени определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг... чтобы добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное качество...". Это подтверждает тот факт, что в современных условиях все большую роль приобретает обобщающее комплексное свойство, называемое конкурентоспособностью.

В ее основе лежат свойства продукции, обеспечивающие способность удовлетворять потребность определенного характера, то есть и качество. Конкурентоспособность относится к определенной продукции и означает способность этой продукции быть реализованной на конкретном рынке наряду с другими аналогичными продуктами или вместо них.

В современных условиях потребители при оценке качества продукции чаще всего исходят из известности заводской марки, популярности и известности изготовителя, играет также роль и готовность изготовителя своевременно и в достаточном количестве поставлять продукцию на рынок, быстро и приемлемо по цене провести техническое обслуживание продукции и др.

Таким образом, качество продукции, а также работ и услуг стало главным фактором эффективности работы предприятий. Качество продукции стало критерием надежности партнера – основного условия надежного бизнеса. Зарубежный опыт показывает, что высокое качество -надежная гарантия поддержания высокой доли на рынке. Поэтому обеспечение качества продукции поставлено в ряд самых важных экономических проблем для всех стран мирового сообщества.

В то же время, несмотря на лозунги и призывы, качество пока еще не стало первоочередной задачей для отечественных производителей. У нас очень велика "цена несоответствия" качества производимой продукции, что естественно сказывается на ее конкурентоспособности.

3. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

3.1. Эволюция качества

Первыми поняли всю важность проблемы качества в Японии. Поэтому не случайно многие значительные начинания в области качества связаны с этой страной, с именами У.Э. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикава, Г. Тагучи.

У.Э. Деминг получил образование статистика и долгое время работал в области контроля качества в американских компаниях. В послевоенные годы он заинтересовал японских предпринимателей своими методами по использованию карт контроля качества на всех этапах технологического процесса для предупреждения ошибок. Для проверки своей работы его методам обучились все работники японской промышленности.

Д.М. Джуран, один из основателей японского движения качества, приобрел наибольшую известность своим обучением принципу Парето, позволяющего установить приоритеты в решении проблемы обеспечения качества, сосредотачиваясь на главных областях.

Одной из главных заслуг К. Исикавы является предложение об использовании причинно-следственного анализа в управлении качеством. Используемая диаграмма называется его именем.

Г. Тагучи разработал методы контроля вне производственного участка, сосредоточив внимание на планировании, исследовании и развитии продуктов, технологии конструирования и производства.

Рассмотрим основные вехи, связанные с развитием в области качества.

1905 г. Возник контроль качества (отделение плохого от хорошего) в связи с разделением Г. Фордом сложного цикла изготовления автомобиля на простые операции.

1920-е годы У. Шухарт впервые применил в промышленном производстве понятия из области статистики. Он разработал карты контроля качества, чтобы помочь рабочим быстро обнаружить систематические причины отклонений.

1940-е годы Начал развиваться тотальный контроль качества. В 1951 году издана книга Фейгенбаума "Тотальный контроль качества".

1960-е годы Начало развиваться обеспечение качества в индустрии сервиса.

В настоящее время произошла трансформация самого понятия качества. Ранее к качеству подходили как к способности продукта удовлетворять ту или иную потребность. В связи с усложнением технологии производства произошло смещение акцентов с качества готовой продукции на качество продукции в процессе производства.



3.2. Менеджмент и качество

Современная концепция менеджмента предполагает обязательный приоритет качества среди всех целей и направлений деятельности промышленных предприятий. Проблема обеспечения качества и конкурентоспособности продукции на всех стадиях ее жизненного цикла сложна и многообразна. А, как известно, решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления. Это в полной мере относится и к проблеме обеспечения качества и конкурентоспособности продукции.

Процесс управления на предприятии состоит из четырех взаимосвязанных общих функций: планирования, организации, мотивации и контроля. На наш взгляд, применительно к менеджменту в области качества и конкурентоспособности следует несколько расширить и упорядочить состав общих функций управления. Примером может служить их состав, предложенный В.М. Мишиным и представленный на рис. 1.

Важное значение имеет прослеживаемость. Под этим термином, согласно стандарту ИСО 8402-86, понимается способность проследить предысторию, использование или местонахождение единицы продукции или действия, или аналогичной продукции, или действий с помощью идентификации, которая регистрируется.

В этой схеме выделена роль регулирования процесса обеспечения качества и конкурентоспособности. Показано, что корректирующе-регулирующие воздействия путем обратной связи оказывают оперативное влияние на устранение отклонений процессов от запланированного хода.

В промышленно развитых странах с рыночной экономикой проблемы обеспечения качества успешно решаются, в том числе в рамках одной из целевых подсистем – системе управления качеством (СУК).

Процесс повышения качества должен осуществляться в рамках специально разработанной стратегии предпринимателя. Во многих странах действует большое количество конкретных программ, направленных на повышение качества продукции. Например, с начала 80-х годов фирма Ксерокс" начала проводить в жизнь стратегическую программу тотального обеспечения качества продукции и услуг.

В 1983 г. Д, Керне, председатель правления фирмы "Ксерокс", выступая в Гарвардской школе бизнеса, рассказал, почему компания нуждается в переменах, почему путь к переменам лежал через качество и каких пеней должна была достичь стратегия "Лидерство через качество". Для реализации этих целей была перестроена вся система и деятельность компании. Политика качества фирмы: "Ксерокс – компания качества. Качество – главный принцип бизнеса "Ксерокс". Качество означает обеспечение наших внешних и внутренних заказчиков новаторскими продуктами и услугами, полностью удовлетворяющими их потребности. Повышение качества – дело каждого сотрудника "Ксерокс".

Основные концепции качества фирмы "Ксерокс" отражены на рис.2.



Рис. 2. Основные концепции качества фирмы "Ксерокс"

Мировой опыт показывает, чтобы добиться успеха в конкурентной борьбе, надо руководствоваться базовыми принципами управления качеством:



  • составной частью стратегии компании должна быть работа, направленная на повышение качества;

  • каждый работник компании должен повышать свою квалификацию;]

  • необходимо наладить партнерские связи с поставщиками;

  • должна осуществляться не по мере необходимости, а целенаправленно работа по обеспечению качества;

  • надо помнить, что каждый работник фирмы обслуживает своего потребителя как внутри компании, так и вне ее.

В настоящее время стратегия фирм по поддержанию высокого качества продукции дополняется направлением, связанным с партисипативным стилем руководства производством, основанным на демократизации производственных взаимоотношений.

3.3. Системы управления качеством продукции

Многие менеджеры, а среди них большинство отечественных, все еще считают, что проблемы повышения качества и конкурентоспособности продукции можно решить наскоком, некомплексно. Но, как показывает мировой опыт, и, прежде всего, японский, качество продукции нельзя улучшить за счет внедрения отдельных изолированных мероприятий, каким бы эффективным каждое из них не казалось.

Совершенствование качества – это постоянный процесс, которым должна управлять хорошо организованная система. Организация и проектирование таких систем требует от менеджеров глубоких знаний особенностей системного менеджмента в области качества и конкурентоспособности. Таким образом, необходим комплексный системный подход к управлению качеством продукции.

В соответствии со стандартом ИСО 8402-86 система управления качеством – это "совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством". Масштабы СУК должны соответствовать, задачам обеспечения качества.

В мире существует несколько моделей систем качества, разработанных зарубежными специалистами, которые характеризуют те или иные подходы к управлению качеством. В.М. Мишин выделяет и анализирует три таких общих моделей СУК [ 28 ].

В модели СУК Фейгенбаума (США) делается основной упор на контроль, качества. Модель СУК Эттингера-Ситтига (Западная Европа) в дополнение к контролю качества в сфере производства учитывает еще вопросы проектирования, сбыта, гарантийного обслуживания и изучения рынка.

Модель СУК Джурана (США) выполнена в виде спирали, отображающей непрерывное формирование и улучшение качества продукции. Вид этой модели приведен на рис.3.



Рис 3. Модель СУК Джурана

Условные обозначения к модели СУК Джурана:

1 обследование рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции;

2 составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества:

3 проектно-конструкторские работы;

4 составление технических условий для процесса производства изделий;

5 разработка технологии и подготовка производства;

6 приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей технологического оборудования и инструмента;

С – связь с поставщиками;

7 изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;

8 процесс изготовления продукции;

9 технический контроль процесса производства;

10 технический контроль готовой продукции;

11 испытание продукции;

12 сбыт;

Р – реклама и продажа;

Н – наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию;

13 техническое обслуживание в период эксплуатации;

14 обследование рынка и исследование эксплуатационных показателей качества.

Существует также модель СУК стандарта ИСО серии 9000, получившей название "петля качества", которая представляет собой замкнутый круг и включает одиннадцать этапов (рис.4.).





Рис. 4. "Петля качества" Жизненный цикл продукции

1 – маркетинг и изучение рынка; 2 – проектирование; 3 – поставки; 4 – планирование производства; 5 – производство; 6 – контроль и проверка; 7 – упаковка и складирование; 8 – распределение и сбыт; 9 – монтаж и эксплуатация; 10 – текущий сервис и текущий ремонт; 11 – утилизация после использования по прямому назначению.

Каждая из указанных общих моделей СУК имеет определенные достоинства и недостатки. Но "петля качества" обусловлена требованиями стандартов ИСО серии 9000 и является общепризнанной.

По своему характеру СУК следует рассматривать как организационную экономико-техническую систему. Соответственно за рубежом существуют различные подходы к обеспечению качества. Один из этих подходов получил широкую известность. Это система тотального управления качеством (ТУК). Философия ТУК возникла и апробирована в 20-30-е годы в США, но наиболее полную реализацию получила в Японии.

Ключевые моменты ТУК, связанные с реализацией ее принципов:


  1. непрерывное совершенствование всех звеньев организационной структуры предприятия, при этом должна достигаться эффективностью производимых изменений (не может быть реализована кратковременными изменениями);

  2. совершенствование качества подготовки руководителей и сотрудников (включает непрерывное повышение их квалификации);

  3. удовлетворение требований заказчиков (включает наблюдение за ходом эксплуатации, изучение замечаний потребителя, выполнение желаний потребителя наиболее экономичным способом);

  4. в управлении качеством должны принимать участие все сотрудники организации, должна существовать обратная связь между руководителями и работниками.

3.4. Особенности внедрения СУК на предприятии

Главным исходным принципом создания и функционирования СУК на предприятии является положение, что она должна быть органичной составной частью всей системы управления предприятия и функционировать с другими подсистемами менеджмента.

В настоящее время СУК предприятий строится с учетом обеспечения качества и конкурентоспособности продукции конкретного (однородного) вида (так называемый "продуктовый" подход), то есть СУК должна включать соответствующие подсистемы для каждого конкретного вида продукции. Например, для предприятия, выпускающего газеты, журналы, изобразительную продукцию, СУК должна иметь три "продуктовые" (по видам продукции) подсистемы.

Процесс создания и внедрения СУК на предприятии очень сложен и длителен. Он должен осуществляться в несколько этапов. Рассмотрим перечень и содержание общих этапов реализации СУК на предприятии в представлении A.M. Яновского.

Общие этапы реализации СУК на предприятии:


  1. Анализ деятельности предприятия (определение сильных и слабых сторон собственного производства, особенностей рынка и приоритетных направлений с целью достижения коммерческого успеха).

  2. Планирование (координация мероприятий по достижению конечной цели).

  3. Работа с персоналом (подготовка профессионалов, создание благоприятного творческого климата – доверие, доброжелательность, взаимопомощь; но – персональная ответственность за порученный участок работы).

  4. Отслеживание (мониторинг) – четкая фиксация признаков новизны и эффективности всех мероприятий по улучшению качества при изменении "рутинной" технологии).

  5. Консолидация (доведение новой практики до каждого работающего; строгое соблюдение технологического процесса; единичные достижения становятся повседневной работой).

Современная СУК должна находиться в непрерывном развитии, ее конструкция должна постоянно совершенствоваться и модернизироваться в соответствии с изменениями внешних и внутренних факторов. В настоящее время в большинстве отечественных СУК цели обеспечения качества продукции очень слабо связаны с общеэкономическими целями предприятий, интересами отдельных работников.

Задача создания на предприятиях СУК в настоящее время является одной из самых важных. В разработке и внедрении СУК должны принимать участие все подразделения и службы предприятия. Построение и функционирование СУК должно быть документально оформлено в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 или отечественными нормативными документами.

Должен быть разработан перечень процедур по обеспечению качества. За рубежом для этого разрабатываются "Руководства по качеству". Структура зарубежных руководств по качеству включает: построение и функционирование систем качества, ее элементы, требования, положения, распределения функций ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений и т.д.

В "Руководстве по качеству", как правило, выделяются следующие разделы:



  1. Заявление о политике качества.

  2. Описание систем качества (модель, схема обеспечения и организация качества в системе, основные функции и ответственность за их выполнение).

  3. Перечень процедур по обеспечению качества.

4. ПРИМЕНЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ
В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ


4.1. Классификация статистических методов анализа качества

В процессе изготовления продукции существует много факторов, вызывающих изменения в показателях качества. Это является причиной выпуска дефектных изделий. Причин изменений качества множество, но их воздействие различно. Некоторые из этих причин оказывают сильное влияние на изменение показателей качества, в то время как другие, теоретически считающиеся важными, практически не оказывают существенного влияния.

Поэтому необходимо проведение специальной процедуры поиска причин появления дефектных изделий, которая называется диагнозом процесса. Для постановки правильного диагноза существует ряд статистических методов, являющихся эффективными средствами объективного наблюдения. Знание этих методов – составная часть образования менеджера. Еще более важное значение имеет умение и желание применять знание статистических методов на практике.

К. Исикава подразделяет статистические методы на три категории:



  • элементарный статистический метод, включающий: карту (диаграмму) Парето, причинно-следственный анализ (диаграмму Исикавы), контрольную карту Шухарта (график контроля качества), гистограмму, расслоение, контрольные листки, графики (на плоскости);

  • промежуточный статистический метод, включающий: теорию выборочных исследований, статистический выборочный контроль, различные методы статистических оценок и определения критериев, метод применения сенсорных проверок, метод расчета экспериментов;

  • статистический метод с использованием ЭВМ, включающий: передовые методы расчета экспериментов, многофакторный анализ, различные методы исследования операций.

Разновидности элементарного статистического метода нашли широкое применение в практике работы во всем мире. Они достаточно просты и ими владеют все без исключения работники предприятий. Без них невозможно овладеть более сложными методами.

Промежуточный статистический метод рассчитан на специалистов в области управления качеством.

Третий метод предназначен для проведения сложного анализа процесса и качества.

4.2. Анализ Парето. Карта (диаграмма) Парето

В 1897 году итальянский экономист В. Парето, а позднее и американский экономист М.С. Лоренц показали, что в большинстве случаев небольшая часть доходов или благ принадлежит небольшому числу людей. Д.М. Джуран применил их разработки для классификации проблем качества на немногочисленные существенно важные и многочисленные несущественные.

Д.М. Джуран назвал разработанный метод анализом Парето. Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникает из-за относительно небольшого числа причин.

Основа концепции анализа Парето состоит в ранжировании данных статистических наблюдений. Эти данные оформляются в виде карты диаграммы), показывающей какие проблемы наиболее насущны, помогающей расставить приоритеты решений.

Существуют два вида диаграмм Парето по результатам деятельности и по причинам.

Диаграмма по результатам деятельности предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности: по качеству (дефекты, поломки), себестоимости (объем потерь), срокам поставок, безопасности (несчастные случаи, аварии).

Диаграмма по причинам отражает причины проблем, возникающие в ходе производства, и используется для выявления главной из них, зависящей от персонала, оборудования, сырья, методов работы.

Для построения диаграммы Парето собирают статистические данные, которые оформляются в виде таблицы в порядке убывания. С диаграммой Парето обычно совмещают кривую Лоренца, представляющую собой кумулятивную линию (накопленный результат). По диаграмме определяют фактор наибольшего влияния, с которого начинается работа по улучшению качества. Обычно проводится дальнейший анализ этого влияния внутри каждого фактора. Для этого строится новая диаграмма. Пример диаграммы Парето приведен на рис. 5.





Рис. 5. Диаграмма Парето с кривой Лоренца

4.3. Причинно-следственный анализ (диаграмма Исикавы)

Причинно-следственный анализ – это систематический способ наблюдения за ситуациями и причинами, которые их вызывают или вносят вклад в их возникновение. Ситуация может представлять собой проблему, то есть описание состояния, которое нужно направить, или это может быть желаемое состояние, то есть то, что хотелось бы иметь после решения проблемы.

Данный вид анализа представлен в виде ветвящейся схемы, называемой диаграммой Исикавы или "рыбий скелет", или "елочка". Ее построение начинается с горизонтальной стрелки, условно отображающей ситуацию, которая будет анализироваться (ее формулировка записывается рядом с вершиной "елочки"). К горизонтальной стрелке под некоторым углом пририсовываются большие стрелки, условно изображающие основные факторы, влияющие на ситуацию "главные "ветви"). Далее путем прорисовывания стрелок приводится детализация основных факторов.

Правил нанесения стрелок нет, но необходимо отразить взаимозависимость факторов и их иерархию. Каждый из факторов может сам стать объектом анализа.

Практическое достоинство схемы – возможность ее построения для решения разнообразных производственных задач по управлению качеством.

Пример диаграммы Исикавы на рис 6.

В настоящее время эта диаграмма используется во всем мире не только применительно к показателям качества, но и в других областях.



Рис. 6. Диаграмма Исикавы

4.4. Карта (график) контроля качества

Карта (график) контроля в общем случае используется для анализа состояния процесса. Цель анализа – выявление характерных случаев вариации показателей качества процесса. После выявления таких случаев надо проводить серию действенных мер против них. Карта (график) контроля качества служит полезным инструментом выявления ненормальных условий функционирования и поддержания стабильности процессов.

Карта (график) контроля качества состоит из центральной линии (среднее значение), двух линий пределов (верхняя и нижняя граница), расположенных сверху и снизу от центральной линии, и значений характеристик, нанесенных на график. Пример карты (графика) контроля качества процесса приведен на рис. 7.



Рис. 7. Карта (график) контроля качества процесса

4.5. Гистограмма как форма представления данных

Гистограмма – это особый вид столбцовой диаграммы, показывающий распределение некоторой характеристики. Типы гистограмм: обычный (симметричный или куполообразный), гребенка (мультимодельный), положительно (отрицательно) скошенное распределение, распределение с обрывом слева (справа), плато, распределение с изолированным пиком.

Пример обычной гистограммы приведен на рис. 8. Благодаря своей наглядности гистограмма более эффективно представляет данные, чем контрольные листки.



Рис. 8. Гистограмма


следующая страница >>