Почему в отличие от других методов обучения именно эти два рассматриваются отдельно? Что это дань моде, самоцель? Нет. Это практичес - pismo.netnado.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Это… это очень странные тексты 8 1710.12kb.
Место повести “Непокоренные” 1 200.05kb.
Метод обучения, по мнению В. В. Голубкова, «это такой способ обучения... 1 208.74kb.
Казалось бы, что у животных с математикой нет ничего общего. 1 39.54kb.
Это отрасль психологии, изучающая законы и закономерности применения... 1 151.77kb.
1. вступление; Гл первая «Апокалипсис как наука о Конце Света» 5 1982.27kb.
Люди думают, что спекуляция это игра предсказания будущего, знания... 8 3425.24kb.
Люди думают, что спекуляция это игра предсказания будущего, знания... 11 3425.27kb.
Это щегольская идея. Почему, никто другой не сделал это прежде 4 1167.24kb.
Видно, что выполняли задание в спешке, не очень хорошо разобрались... 1 67.86kb.
В некоторых случаях мистические личности испытывают различные, очень... 6 1037.34kb.
Программы соответствует целям предпрофильного обучения и обладает... 1 78.51kb.
Урок литературы «Война глазами детей» 1 78.68kb.
Почему в отличие от других методов обучения именно эти два рассматриваются отдельно? - страница №1/1

Тренинги и ролевые игры

Почему в отличие от других методов обучения именно эти два рассматриваются отдельно? Что это - дань моде, самоцель? Нет. Это практическое и очень эффективное средство развития и коррекции.

Созданию программы тренинга предшествует определение цели обучения, задачи, и тех конкретных навыков, которые необходимы для выполнения той или иной работы. На практике метод тренинга применяется как способ "проигрывания", коррекции определенных, спланированных ситуаций для отработки модели поведения всех участников игры. Да, именно игры как проверенного временем наиболее эффективного и эмоционально окрашенного метода запоминания информации.



Рассмотрим отличия этих двух методов обучения от стандартных - лекций, семинаров и т.п.
•Тренинг-менеджер помещает проблему в реально имеющую место практическую ситуацию, то есть обсуждается не абстрактная проблема, например взаимоотношения с гостем, а конкретная проблема избежать конфликта в имеющем место случае.
•Тренинг-менеджер использует проблемы, которые существуют в данный момент - актуальность проблемы, ее сегодняшнее значение создают особую привлекательность ее разрешения.
•Тренинг акцентируется на эмоциях, чувствах обучаемых - тренинг-менеджер поощряет эмоциональную реакцию участников, тогда как консервативные методы не предполагают ее.
•Само обучение строится под воздействием эмоций.
•Обучение дает практику многоуровневого общения - участники имеют возможность проявить себя в различных позициях, взаимодействовать в непривычных ролях.
•Участие в тренинге и ролевой игре снимает ведущее значение предшествующих знаний, приоритетным становится реальный жизненный опыт -решая конкретные ситуации, участники сталкиваются с теми явлениями, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным образом. В этом принципиальное отличие от других методов, где применяется "врачебный" опыт, когда вниманию участников представляется отдельный случай, подкрепленный описаниями, схемами, графиками и т.п. Цель - установить программу разрешения данной конкретной проблемы (то есть "излечить больного").
Участие в тренинге повышает восприимчивость человека, улучшает умение взаимодействовать с другими людьми.
Отсюда и первая, самая сложная задача - вовлечь участников тренинга в эту игру, направленную на улучшение восприимчивости.

Перед началом тренинга устанавливаются и принимаются определенные правила взаимодействия:


1. В процессе тренинга все участники общаются на "ты".
2. Общение строится по принципу "здесь и теперь", реализуется полная концентрация на том, что здесь происходит, ставится задача не уводить тему в сторону, не отвлекаться и т.п.
3. В связи с тем, что времени мало и оно дорого, общение должно быть конструктивным, предельно касаться оговоренной темы.
4. Активность и включенность в происходящее. (Личная ответственность каждого: Я здесь или где?)
5. Конфиденциальность происходящего (обсуждаются самые разные темы, рабочие ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, рассматриваемые случаи не подлежат каким-либо обсуждениям на стороне).
6. Во время тренинга представляется возможность реагировать на поведение друг друга (важно не давать оценок человеку - плохой он или хороший, делать акцент - не ТЫ такой, а Я тебя увидел таким, Я - высказывание). Это взаимодействие наиболее эффективно, способствует наименьшему напряжению.
7. Все задания, предлагаемые тренером, неукоснительно выполняются участниками.

В ресторане этот способ обучения имеет широкое применение. Возможно использование тренингов в качестве эффективного метода решения профессиональных требований сервиса: любезность официанта, особая приветливость хостес, эффективно управляющих руководителей и т.п. На первом этапе важно ставить перед собой даже не цель, а одну конкретную задачу и под нее разрабатывать тренинг-программу. Руководителей ресторанов не должно пугать слово "разрабатывать" - речь идет о конкретной задаче, и кому как не им наиболее ясно видны способы ее выполнения. Например, руководитель видит, как сложно официантам дается приготовление неких блюд в зале на глазах у гостей. Задача руководителя - добиться того, чтобы они виртуозно выполняли эти действия, при этом любезно улыбались и были внутренне раскованны. Здесь необходимо работать по двум направлением: решать одновременно проблемы, связанные с общением и с конкретными Физическими действиями. Сначала следует продумать и определиться, в какой мере уместно общение с гостями - это 5-удут яркие реплики, усиливающие эффект шоу, либо только жесты и мимика.

Официантам необходимо заучить их, отработать интонацию. Далее необходима инструкция от шеф-повара, который предупредит о возможных расспросах гостей, расскажет об особенностях технологии приготовления данного блюда с учетом всех деталей - время готовки, температурный режим и пр. Затем каждый официант учится выполнять все действия по приготовлению блюда, причем необходимо сразу оговаривать и обращать внимание на все мелочи: с какой стороны стоять, как держать в руках блюдо, где должен находиться ручник и т.д.

Отработав выполнение всех операций в спокойном темпе, тренинг-менеджер, а в данном случае им может быть и управляющий и менеджер, контролируют скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или наоборот слишком поспешных движениях. После этого необходимо соединить в единое целое уже отработанные реплики с конкретным выполнением. И как контрольная проверка каждый должен сам повторить все шоу от начала и до конца на глазах у всей бригады. На этом этапе реализуется самое трудное - снятие внутреннего напряжения и скованности.


Очень важно коллективное обсуждение как положительных моментов, так и явных ошибок. Поощряется проявление творчества, но не допускается, чтобы личная инициатива снижала уровень впечатления. Безусловно, это долговременная процедура, занимающая не один день. Но награда - восторги гостей от яркого шоу.

Конечно, полноценным тренингом эту игру-обучение назвать нельзя. Это, скорее, некий практикум. Но именно на таких практикумах руководители учатся создавать тренинг-программы, а сотрудники овладеют самым главным - открытой игрой, творчеством, экспромтом. С другой стороны, вы сами будете готовы ставить перед собой более сложные задачи, связанные уже с психологической коррекцией поведения, снятием внутренних комплексов.

Как правило, руководители, официанты прекрасно знают статистику конфликтных ситуаций с гостями и причины их возникновения: задержка блюда, блюдо в стоп-листе, невозможность принять заказ на определенное время, недостаточно горячее/холодное блюдо и т.д. Безусловно, и менеджеры и официанты знают, что разные категории гостей ведут себя в этих ситуациях по-разному. Но есть стереотипы поведения отдельных групп - так называемых "шумных компаний", "чопорных джентльменов", "капризных барышень" и т.п. Важно проанализировать именно те ситуации, которые наиболее часто встречаются именно у вас в ресторане, и постараться придумать самые удачные и оригинальные ходы, сглаживающие остроту проблемы.
Здесь наиболее уместны методы "мозговой атаки", когда группа руководителей вместе обсуждает разные варианты, или можно объявить конкурс среди официантов на лучшее решение.

Например, решая проблемную ситуацию с "шумной" компанией, празднующей день рождения, вполне уместным будет использование комичных реплик, пусть даже выставляющих ваших сотрудников отчасти в смешном виде. В этом случае гости не будут придираться к мелочам, но, рассчитывая на особое веселье и радость, они и получат дополнительный повод посмеяться.


В качестве конкретного случая можно привести пример из практики одного ресторана. На вопрос гостей, почему так долго не подаются медальоны из телятины, официант рассказал быстро придуманную им трогательную историю о своем помощнике, который уже нес это блюдо гостям, но, поддавшись соблазну восхитительного аромата, не смог удержаться и съел эту телятину. В ответ была секундная пауза, но потом гости не смогли удержаться от смеха, поняв, что их разыграли. Конечно, такой выход был бы совсем неуместен, если бы он обслуживал, например, раздраженную семейную пару, выясняющую свои отношения именно в нашем ресторане.
Менеджеры и официанты должны быть подготовлены к импровизациям и экспромтам. Эта готовность должна базироваться на тщательно проработанной "заготовке". В противном случае это дилетантство. Если в проведении тренинг-программы вы как обучающий почувствуете, что участники не готовы к воспроизведению конкретных диалогов, то с ними необходимо провести несколько занятий по общей и практической психологии общения, научить играть и импровизировать. Самые принципиальные закономерности поведения людей, общие характеристики темперамента и личностных особенностей помогут менеджерам и официантам лучше понимать себя, коллег, своих гостей, и, как следствие, более эффективно их обслуживать.

А что же такое ролевые игры, и каким образом они применимы в вопросах управления и развития персонала в ресторанном бизнесе? Ролевая игра - моделирование ролевого поведения - предполагает параллельное участие сотрудников в разных ролях - "гость", "руководитель", "провинившийся" и т.п. Таким образом, участники ставят себя на чье-то место с целью приобретения практического опыта и получают подтверждение правильности своего поведения. Особенно уместно применение ролевой игры для создания атмосферы понимания и взаимодействия всех структурных подразделений ресторана: кухни, зала, руководства. На практике можно поэкспериментировать с так называемыми стажировками резерва, когда сотрудникам объясняют необходимость стажировки их в более высокой должности - официанта в качестве бригадира, помощника в качестве официанта, бригадира в качестве менеджера - всего на 1-2 дня и даже не на целую смену. Но реальной задачей станет то, чтобы участник игры вник в особенности работы своего коллеги и лучше в дальнейшем с ним взаимодействовал, понимал, насколько больше ответственности лежит на его руководителе и как важна их совместная отлаженная работа.

В своей практике мы использовали этот метод при подготовке персонала к аттестации. В течение предшествующего аттестации месяца все бригадиры официантов стажировались в качестве вторых метрдотелей в течение двух смен. Они получили возможность увидеть картину обслуживания в целом, посмотреть со стороны на методы руководства менеджеров. После этого перед ними была поставлена задача подготовки бригад к аттестации по всем вопросам обслуживания. Параллельно они должны были подготовить характеристики-отзывы о каждом члене бригады. С поставленной задачей бригадиры справились успешно. Этот опыт руководства на более высокой ступени дал им возможность более эффективного управления на своей конкретной должности и в своем коллективе.

Решая сложную задачу формирования каждого подразделения в сплоченную команду, а весь коллектив в единую семью, важно искать индивидуальные и оригинальные подходы. Конечно, только собственными силами это сложно выполнить. Руководителю ресторана приходится ежедневно решать множество проблем, но необходимо всегда помнить о том, что в конечном итоге коммерческий успех проекта зависит в большей степени от людей, его реализующих. Привлекая внешних экспертов, тренинг-менеджеров, консультантов, руководителю ресторана предстоит решить сложную проблему. С одной стороны, их услуги чаще всего слишком дороги, особенно для только что открытых ресторанов, а специалистов, практикующих именно для ресторанного бизнеса практически нет, и, с другой стороны, необходимо очень четко определить и поставить перед ними конкретную задачу, решение которой одному руководителю не по силам.

Вместе с тем персонал, видя настойчивое желание руководства повысить их профессиональный уровень, по достоинству оценит эти стремления, понимая, что далеко не каждый ресторатор готов тратить на это средства, время и силы. Обучение персонала, направленное на эффективное взаимодействие, создание атмосферы доверия и сотрудничества, снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе, способствует творческому раскрытию персонала.

Адаптация и первичная работа с персоналом

Важной функцией службы персонала является организация адаптации нового сотрудника. Под адаптацией понимается процесс взаимного приспособления и узнавания. Безусловно, этот процесс требует серьезной подготовки и минимизации временных затрат.

Перед тем как начать организовывать процесс адаптации, следует определиться в ее направлениях и видах (см. таблицу).

Если для предприятий питания быстрого обслуживания преимущественное значение имеет первичная адаптация, то для ресторанов с высоким уровнем обслуживания принципиальна разработка вторичной адаптации. Программы подготовки сотрудников по этим двум направлениям принципиально различны. Если группа новичков нуждается в особой заботе и внимании администрации, специальном профильном обучении, базовой профессиональной подготовке, то сотрудникам, имеющим опыт работы по занимаемой должности, необходима проработка практических и корпоративных моментов.

В практическом смысле процесс адаптации должен рассматриваться в следующих видах:


Физиологическая адаптация - привыкание к новому месту и режиму работы, физическим нагрузкам. Здесь важно, насколько удобно и рационально для работника новое место труда, монотонность работы, уровень шума, температурный режим, освещенность и другие факторы. В отдельных случаях целесообразно показать рабочее место (производственный цех, торговый зал и т.п.) еще до выхода сотрудника на стажировку, что поможет ему объективно оценить новую работу.



Направления адаптации

Первичная адаптация
Направлена на подготовку сотрудников, не имеющих реального опыта, то есть выпускников профильных учебных заведений, практикантов и стажеров.


Вторичная адаптация
Приспособление сотрудников, имеющих опыт работы по занимаемой должности либо довольно близкой по уровню сложности.


Психологическая адаптация - привыкание к новому коллективу, руководителю, корпоративным нормам поведения и взаимоотношений. В этом аспекте особую роль играет непосредственный (линейный) руководитель, который должен способствовать получению объективной информации о нормах отношений и поведения. Новый сотрудник очень активно воспринимает эту информацию, сравнивает со своими прежними местами работы, делится своими представлениями о нормах, ищет свое место в коллективе в целом и в отдельных неформальных группах, поддается влиянию формальных и неформальных лидеров.

Корпоративная и организационная адаптация - отличается большим объемом поступающей к работнику информации о ресторане в целом, месте и значении конкретного подразделения во всей системе. Главная задача администрации в данном вопросе - сформировать у работника представление о личной задаче и роли в общей структуре ресторана. Важным моментом является подготовленность новичка к тем неизвестным для него корпоративным требованиям, которые характерны конкретно для этого ресторана. Необходимо обговорить с работником все тонкости поведения, особенности трудовой и корпоративной дисциплины, возможные последствия их нарушений.

Профессиональная адаптация - приведение практических навыков и умений работника в соответствие с требованиями нового ресторана. Происходит усвоение дополнительных знаний профессионального характера, формирование положительного отношения к своей работе, к тем результатам, которых новый специалист добивается в этот период. Существенным обстоятельством является то, что с новичком необходимо обсуждать как его удачи, так и ошибки, указывая на те моменты, которых он не видит в силу сложившихся привычек.

Продумывая организацию процесса адаптации, руководитель должен знать, что все эти моменты реализуются одновременно, так как только успешное сочетание всех сторон адаптации способствует качественному результату. Важно определиться, кто из сотрудников администрации отвечает за адаптацию конкретных специалистов/подразделений. Это так называемое структурное управление адаптацией. Необходимо разработать технологию адаптации и, конечно же, обеспечить информационное содержание адаптации. Самым сложным, наверное, будет выполнение последнего требования. Сегодня практически отсутствуют материалы по сервису, технологии производственного процесса. Те методические пособия, которыми пользуются в ресторанах (составленные подчас непрофессионалами), содержат много лишней информации, трудно применимы на практике. К тому же отсутствуют какие-либо нормы по проведению и длительности адаптации.

Перед тем как начать разработку конкретного информационного материала, необходимо помнить, что он должен быть сформулирован доступным языком.
Если дается перечень требований к внешнему виду и форме одежды, то необходимо обратить внимание на все детали костюма, санитарно-гигиенические требования.
Для официантов необходимо подготовить систему правил и стандартов обслуживания, доступных для быстрого запоминания.
Очень сложным этапом адаптации для официантов становится усвоение меню. Особенно для ресторанов с национальными кухнями характерно наличие многих сложных названий, непривычных ингредиентов, особенностей технологии приготовления. Официантам необходимо подготовить свое "служебное меню", где будут объяснены и расписаны все основные ингредиенты блюд, способы их приготовления и подачи. Можно указать примерное время приготовления особо сложных блюд, для того чтобы официанты могли предупредить гостей о реальном времени ожидания.

Как правило, концептуальный ресторан живет в соответствии со своей легендой или историей. Реально эта легенда будет существовать только в том случае, если весь персонал живет по ней. Что имеется в виду? Если ресторану присущ некий фольклорный имидж, то было бы странно видеть в нем напыщенных официантов и барменов, пусть и очень хорошо подготовленных с точки зрения сервиса. Уместнее в таком ресторане свободный веселый стиль общения, сочетаемый с корректным, предупредительным, но теплым стилем обслуживания.


Таким образом, адаптация должна включать и разработку обучения стилю ресторана, его игре и духу, а в этом ряду и внешний вид: прическа, походка, манера держаться, говорить и т.п.

Как руководители перед открытием ресторана читают специальную литературу, чтобы лучше понять колорит своего будущего заведения, так и официантам и менеджерам необходимо рекомендовать изучение книг, содержащих описание тех или иных блюд, напитков, исторических фактов и традиций этой конкретной эпохи, культуры, страны, народа.


Новому сотруднику приходится усваивать большой объем информации.
Как правило, на этом этапе происходит отсев определенного процента кандидатов, трудно обучаемых или обладающих плохой памятью. Но надо сознательно идти на это, так как в дальнейшем вашим сотрудникам придется постоянно много и серьезно учиться, и важно, чтобы этот процесс был успешным. Тогда задача ввода новых блюд, расширения винной карты не обрушится на них как снежный ком, а будет являться логическим продолжением всего организованного процесса обучения.

Необходимо контролировать участие новых сотрудников в общих мероприятиях ресторана - собраниях, обсуждениях новых блюд и т.д., поощрять их творческие предложения, поддерживать соревновательный дух отношений.


Уже спустя месяц можно сделать прогноз, насколько успешной будет карьера того или иного сотрудника. Обычно в ресторанах с серьезной проработкой процесса адаптации это происходит путем обсуждения и обмена мнениями по каждому новичку всех руководителей, которые контролировали и следили за этим процессом.
При выявлении неких личностных недостатков необходимо учитывать, что коррекция их занимает более продолжительное время. Например, у официанта скудная речь, и он с трудом общается, ему сложно приучить себя улыбаться каждому гостю и не совсем понятно, зачем это нужно. Значит, с ним необходимо провести определенный тренинг, научить его, разговорить, убедить в необходимости самостоятельных занятий дома перед зеркалом. Если же у официанта "тяжелая" походка, скованные движения, то ему стоит порекомендовать серьезно заняться обучением легкости и свободе, ловким движениям, артистизму.

При затруднении у официанта в описании тех или иных блюд, особенностями их подачи, успешной будет организация презентации данного блюда с полным анализом всех его характеристик.

Занимаясь таким образом с новыми сотрудниками, руководители выявляют и потенциальные возможности, которые не раскрылись в предыдущем практическом опыте, не были замечены прежним руководством. Одновременно происходит окончательное определение профессионального уровня нового сотрудника и дальнейшее его закрепление за каким-то определенным подразделением - бригадой, группой, сменой, участком и т.п. При адаптации необходимо определиться в такой важной ее составляющей, как испытательный срок. В последнее время многие коммерческие структуры используют его как единственно возможное с точки зрения закона средство окончательного решения принятия либо увольнения нового сотрудника. Со своей стороны работник старается в максимально короткие сроки доказать свое право на работу и уровнем квалификации, и ответственным отношением к делу, и взвешенными взаимоотношениями с коллегами. До того как сотрудник будет окончательно зачислен в штат ресторана, это реальная возможность правильной оценки всех его характеристик.



Период прохождения испытательного срока устанавливается в зависимости от сложности и квалификационных требований занимаемой должности:
•Для вспомогательных служб (технические службы, уборщики служебных и производственных помещений, помощники поваров и т.д.) - до 3 месяцев. На практике - 1 месяц.
•Для квалифицированного персонала, исполняющего работу, требующую специальной подготовки и образования (повара, официанты, бармены, кладовщики, инженеры и т.п.) - до 6 месяцев. На практике - 3 месяца.
•Для руководителей любого уровня - до 12 месяцев.

Составляя индивидуальный контракт/трудовой договор с работником, у руководителя есть право продления либо сокращения испытательного срока. Некоторые работодатели используют возможность заключения краткосрочных трудовых договоров, которые при положительном прохождении испытательного срока заменяют бессрочными, в противном случае договора не продлевают.

По окончании испытательного срока необходимо провести с новым сотрудником беседу по поводу его положительных качеств, недостатков, оговорить все интересующие его моменты. Если же ресторан расстается с сотрудником по окончании испытательного срока, необходимо указать реальную причину такого решения

Обучение сотрудников - не всех, но постоянно

Цель обучения в ресторане - это развитие персонала для наиболее эффективного решения как текущих задач производства и обслуживания, так и перспективных.

Почему важно видеть и определять эту перспективу?


Потому что ресторан - это живой организм, которому необходимо подстраиваться к особенностям рынка, быть конкурентоспособным, реализовывать оригинальные и нестандартные решения. Если идейные вдохновители ресторана еще только придумывают новое направление его развития, то персонал должен быть уже готов это направление воплощать в жизнь. Специфичность ресторанного бизнеса с особыми требованиями к качеству производимого продукта и услуг диктует необходимость в непрерывном процессе обучения.

Обучение можно строить по принципу развития и раскрытия уже имеющихся способностей - коммуникативных качеств, памяти, внимания, лабильности (умению быстро переключаться) и т.п. Развитие этих качеств позволяет работать в более быстром темпе, с большей сосредоточенностью, производительностью и как следствие с меньшими затратами и лучшим качеством. Для реализации такой программы необходимы специальные развивающие упражнения и тренировки. (В разделе "Тесты" даны примеры таких упражнений. Применение их не требует специальной подготовки организаторов, так как инструкция дает полное описание проводимой методики.)

Профессиональное обучение отличается принципом накопления и формирования определенного набора знаний и умений. Этот процесс строится как информационно-развивающий и предполагает проведение специальных обучающих программ более опытными и квалифицированными специалистами. По тематике к такому обучению можно отнести изучение технологических особенностей производственного процесса, требования сервиса, практические навыки выполнения профессиональных задач. Как правило, такое обучение проводит непосредственный руководитель подразделения: для поваров - шеф-повар, для барменов - бар-менеджер либо сомелье, для официантов - метрдотель и т.д. Линейный руководитель сам составляет учебный план занятий, согласовывая его с дирекцией.

По способу организации обучения выделяются групповые и индивидуальные формы работы. Как развивающее, так и информационное обучение может проводиться либо в группе, либо индивидуально с каждым сотрудником. С практической точки зрения наиболее выгодным для информационного обучения являются групповые занятия, так как они позволяют одновременно всей профессиональной группе ознакомиться с материалом. Развивающее обучение будет более эффективным, если занятия проводятся с небольшой группой или индивидуально. Это дает возможность полного анализа прогресса каждого участника, способствует усилению мотивации.

Необходимо подчеркнуть зависимость конечного результата от степени активности участников. Если в процессе обучения активен только один - сам преподаватель, то эффективность обучения составит 60-70 процентов. При реализации открытого способа обсуждения активность всех участников обучающей программы, эффект и результативность обучения резко возрастают. При составлении программы обучения необходимо выбрать один из существующих методов передачи знаний - либо представление готовых форм, либо организация самостоятельного обучения. В конечном счете цель обучения - добиться постепенных изменений поведения сотрудников вследствие приобретенных ими новых знаний и умений. Имеются в виду не краткосрочные изменения, вызванные усталостью, плохим самочувствием, а структурные изменения, когда весь стиль поведения сотрудника, его манера работать, его производительность меняются в заданном направлении.



Решая задачу адресного обучения, необходимо ориентироваться на тех, кто в меньшей степени подготовлен к работе, то есть нуждается в серьезной коррекции и развитии, и тех, кто практически уже является готовым специалистом, имеет свой накопленный практический опыт, высокую квалификацию. Таким образом, для первой группы разрабатывается программа интенсивного обучения, постепенного освоения всех профессиональных тонкостей, тогда как вторую группу необходимо обучать только конкретным новшествам, вводимым в ресторане.

Наиболее успешным из всех существующих методов обучения для профессиональной подготовки является программированное обучение, предусматривающее разделение всего процесса на небольшие ступени, где переход с одной ступени на другую осуществляется только после освоения и проверки знаний. Недостаток программированного обучения - определенная этапность подачи материала, когда обучаемый не может самостоятельно выбирать, с чего ему начинать и что для него важнее конкретно в этот момент. В то же время такой подход является наиболее надежным с точки зрения полноты изучаемой информации. Например, практически каждый ресторан составляет свой метод обучения официантов меню. Где-то его учат целой бригадой, где-то его дают для самостоятельного изучения, где-то только ставится задача, что надо меню знать. В каждом отдельном случае результат будет разным. При групповом изучении меню высока вероятность, что кто-то просто прослушал половину, а кто-то не понял треть информации. При самостоятельном изучении у официанта возникает много вопросов и неясностей, но он либо ленится их уточнить, либо потом забывает. В третьем случае обучения высока вероятность того, что, только поставив задачу, но не объяснив способов ее решения, многим понадобится каждый раз "изобретать велосипед", придумывая более успешный способ заучивания.



В этом случае уместно применение программированного обучения:
1. Поставлена задача - выучить меню.
2. Определены ступени - каждый раздел осваивается постепенно.
3. Определены уровни знания: низкий - узнавание терминов, ингредиентов и т.д.;
средний - воспроизведение; высший - обобщение, использование эпитетов, сравнений.
4. Осуществляется контроль - на каждом этапе официант сдает зачет по выученному разделу, в случае успешной сдачи, переходит к изучению следующего.
5. Подводятся итоги - выявляются закономерности ошибок, повторений, анализируется весь процесс.

С точки зрения затрат это крайне дорогостоящий процесс - обучать сотрудников. Дорого время руководства, дороги услуги привлеченных специалистов и преподавателей. Решая задачу внедрения новых технологий обслуживания, без этих затрат не обойтись.

Поэтому необходимо планировать определенные суммы на эти расходы - дополнительное обучение и повышение квалификации персонала.
Во Франции, например, эти расходы составляют от 9 до 11 процентов всех затрат на оплату персонала. Большая часть этих затрат направляется на оплату обучения в крупных профильных учебных центрах, с отработанными программами обучения, специализированными тренинговыми разработками. Обучение на рабочих местах практически не применяется, допускается лишь на первых порах адаптации и только для рядовых исполнителей.
Для руководящих лиц постоянное повышение квалификации является обязательным и часто оговаривается в трудовых контрактах. В нашей стране пока нет такой жесткой регламентации индивидуальной ответственности за постоянное повышение своего профессионального уровня. Но все же некоторые нововведения могут стимулировать развитие этой ответственности. Так, принятый новый налоговый кодекс о налоговых льготах, определяя список предоставления таких льгот, подчеркивает, что те, кто платит за обучение, может сэкономить до 3250 рублей в год. Для получения такой льготы необходимо представить в налоговую инспекцию квитанцию, подтверждающую оплату за обучение. Конечно, кому-то эта сумма может показаться слишком маленькой, если он ориентирован, например, на изучение иностранного языка в небольших группах, но занятия на курсах повышения квалификации поваров или барменов не так дороги и укладываются в эти суммы.

Очевидно, что чем выше квалификация специалиста, тем выше и его заработная плата. И этот фактор является мощным стимулом сам по себе. Мотивация вообще, а в данном случае мотивация, направленная на обучение, является основой его успеха. Поэтому, определяя направленность той или иной программы, руководство должно реально продумать, как эту программу предложить персоналу - либо это реальная перспектива повышения заработной платы, либо это вопрос дисциплины и ответственности.

Организуя обучение, необходимо исходить из принципа непрерывности образования, то есть постоянного
и опережающего процесс развития технологий. Именно в вашем ресторане должны быть введены самые новые блюда, которые быстро станут популярами, и именно в вашем ресторане должны быть внедрены самые новые технологии сервиса. Вот ваш девиз для обучения, вот его конечная цель. Все новые разработки, которые вы находите в журналах, книгах и т.д., необходимо представлять вниманию персонала. Для них это, с одной стороны, вовлеченность в процесс развития технологий, с другой - повод для творчества. Выбирая формы обучения, следует проявлять гибкость, отдавая предпочтение и нетрадиционным методам преподнесения информации.

Игра - вот реальный способ научить взрослых людей сложным вещам. Тренинг - вот путь для развития способности общения и эффективного обслуживания. Создать и провести самим тренинг - это по силам и вам. Важно не бояться экспериментировать, искать новые подходы и способы обучения.

Ф.И.О.

Должность

Базовое образование

Стаж работы по основной и смежным специальностям

Информация о дополнительном образовании

Направления для развития и обучения

Документально менеджер по персоналу готовит учебный план, в котором определяются основные направления обучения для всего коллектива. По этому плану ведется работа весь год.

Текущая работа по организации обучения персонала должна начинаться с определения фактического состояния дел - образовательного уровня сотрудников, оформленного в виде справки:


Вся эта информация содержится в личных делах сотрудников. Форма заполняется менеджером по персоналу и служит основой для планирования дальнейшего обучения. Сюда же вносятся сведения о проведенных занятиях, их результаты, информация о самостоятельном дополнительном обучении сотрудников. Огромную помощь такая справка окажет и в дальнейшем, при решении задач аттестации, формирования внутреннего резерва, продвижения и повышения сотрудников, позволит наглядно видеть, сколько средств и сил затрачено на каждого специалиста.


Процедуры обслуживания

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.
Прежде всего, необходимо контролировать поток клиентов. Это совсем просто.
Достаточно, чтобы посетителей у входа встречала девушка (hostess).
Она же провожает гостей к столику и "передает" их официанту. Такой подход позволяет уделить клиентам должное внимание и сократить время ожидания блюд.

Не забывайте, что не клиенты должны приспосабливаться к процедурам ресторана, - ресторан должен подстраивать свои процедуры под их запросы.


Быть хорошим хозяином ресторана - значит думать о каждой мелочи.

Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов:


•Приходит ли он к вам впервые?
•Кто посоветовал ему ваш ресторан?
•Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?
•Хочет он покоя или общения?
•Требователен ли он?
•Спешит или нет?
•Насколько он голоден?
У hostess достаточно времени, чтобы задать себе эти вопросы. А ответить на них - значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Помните:
Разные клиенты = разное обслуживание.
Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, - поэтому официанты должны быть знакомы с ними.

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или "лидеру" группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.


Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.


Каждый ресторан разрабатывает стиль. Одни используют единственный способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько.

Так что выбирайте свой стиль, но помните:


самое хорошее обслуживание - это обслуживание, подстроенное под клиента.
Не забывайте, что при приеме на работу требовать от официанта умения выполнять трюки при подаче блюд - с тележкой, на подносе и т.д. - очень серьезная ошибка. Такой подход не поможет вам в выборе хороших официантов.

Боитесь со всем не справиться? Но разве вы не знаете правильного способа обслуживания ваших гостей?


Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но основных правил, конечно же, стоит придерживаться. Не важно, какой стиль обслуживания в вашем ресторане, - все равно следует соблюдать 7 правил. Никто никогда не утверждал их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение.


7 всемирных правил

Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к клиенту с левой стороны и используя левую руку.


• Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.
• При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
• Столовые приборы следует брать за ручки.
• Бокалы следует брать за ножки.
• Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
• Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.

Каждый хозяин ресторана, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать их, хотя и осторожно: некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это и не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой.



Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот.


Должностные инструкции управляющего рестораном

Управляющий рестораном выполняет следующие функции:

Управляет финансовой деятельностью ресторана:
- Контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.).
- Подписывает счета.
- Контролирует поступление денежных средств и уровень продаж.
- Контролирует выплаты по заработной плате.
- Контролирует расходы предприятия.

Проводит административную работу:


- Составляет текущие торгово-административные планы.
- Разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента; объем продаж на официанта/бармена и на бригаду; средний чек на гостя, средний чек на стол; средний чек от общего объема продаж на официанта/бармена и на бригаду; нормы затрат по кухне и бару и т.д.).
- Составляет необходимые письменные отчеты.
- Отчитывается перед учредителями (инвесторами).
- Осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных.
- Осуществляет переписку с деловыми партнерами.

Руководит работой с кадрами:


- Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.
- Проводит инструктажи.
- Организует проведение тренингов с персоналом.
- Организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации.
- Формирует кадровый резерв.
- Осуществляет кадровые перестановки.
- Контролирует работу персонала.
- Утверждает внутренний распорядок предприятия.
- Составляет графики работы по сменам и отпусков.
- Поддерживает производственную дисциплину среди сотрудников.
- Контролирует правильность использования дисциплинарных процедур.
- Совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов.
- Формирует корпоративную культуру персонала.
- Проводит собрания с персоналом.
- Накладывает административные и материальные взыскания на персонал.

Осуществляет управление маркетингом:


- Руководит маркетинговой деятельностью предприятия (изучение гостей, анализ эффективности рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.)
- Планирует и организует мероприятия по созданию бренда и продвижения услуг ресторана на рынке.
- Анализирует возможности диверсификации деятельности ресторана.

Осуществляет оперативное руководство:


- Производством;
- Обслуживанием;
- Техническим обслуживанием;
- Санитарным состоянием;
- Безопасностью.

Ответственность:


- Управляющий рестораном отвечает перед учредителями (инвесторами) за рентабельность предприятия - увеличение доли прибыли и снижение доли затрат, и за его репутацию.
- За выполнение торгово-финансового плана предприятия:
- Плана выручки.
- Плана прямых затрат на закупку продуктов и налитков.
- Плана затрат на оплату труда персонала.
- Плана затрат на ремонт и оборудование помещений.
- Плана затрат на дозакупку мелкого оборудования.

За организацию работы служб и подразделений предприятия:


- Кадровой службы.
- Бухгалтерии (гл. бухгалтер, гл. кассир, калькулятор, ст. кладовщик).
- Службы закупки.
- Производственных цехов (кухни).
- Бара.
- Службы организации обслуживания.
- Банкетной службы.
- Инженерно- технической и эксплуатационной службы.
- Административного офиса.

За привлечение гостей в ресторан:


- Организацию рекламы в средствах массовой информации и адресной рекламы.
- Организацию спонсорских и представительских мероприятий.
- Организацию внутренней рекламы через декоративно-оформительские средства и на информационных носителях.

За развитие предприятия:


- Разработку и обновление ассортимента основного, вспомогательных и специальных меню.
- Организацию проектных групп для осуществления программ развития с участием всех подразделений и служб предприятия.
- Пересмотр штатного расписания и должностных инструкций сотрудников всех звеньев по результатам квалификационных аттестаций и оценки производительности основных подразделений и служб ресторана.

Служебное взаимодействие:

Управляющий рестораном в порядке служебной иерархии подотчетен в своих действиях учредителям (инвесторам) ресторана, если другое не предусмотрено его трудовым договором (контрактом) и уставом предприятия.

Управляющему рестораном подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено в его трудовом договоре (контракте) или не предусмотрено уставом предприятия.

Управляющий рестораном взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятия и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.

Права:


Управляющий рестораном обладает всей полнотой распорядительной власти включающей в себя административные, финансовые, правовые, хозяйственные и иные аспекты, предоставленной ему учредителями по трудовому договору (контракту) в соответствии с уставом предприятия и в рамках законодательства РФ.

Предложенный вариант должностных обязанностей управляющего рестораном не является единственно возможным. Нашей задачей было ни столько построить безупречную и окончательную схему, сколько осмыслить и структурировать пласт деятельности этого специалиста для того, чтобы более однозначно определиться с понятиями, наполнить их конкретным содержанием. Авторы приглашают читателей высказаться по этому вопросу и будут признательны за критику и дополнения


Должностные обязанности и ответственность официанта

Обязанности:


- Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами
- Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах.
- Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.
- Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков.Оказание помощи при составлении заказа.
- Прием заказов от клиента ресторана.
- Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.
- Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.
- Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид).
- Осуществление руководства над помощником официанта.
- Предоставление счета гостям.
- Получение платы по счетам.

Ответственность:


- За состояние и сервировку закрепленных за ним столиков.
- За точность принимаемого им заказа.
- За своевременность и правильность подачи блюд и напитков.
- За создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания.
- За правильность составления счета.
- За правильность оплаты по счету.

Служебное взаимодействие:


- Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.
- Официанту подчиняются помощники официанта и бас-бойз (от англ. bus boy- помощник).
- Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Права официанта:


- Официант имеет право поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе.
- Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане.
- Официант имеет право напоминать гостям о необходимости расплатиться.
- Официант имеет право обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.


Должностные обязанности и ответственность метрдотеля

Метрдотель выполняет следующие функции:


- Встречает гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам.
- Контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.
- Контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания.
- Контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета.
- Разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить.
- Всячески препятствует разрастанию конфликта.
- Отвечает на любые претензии гостей ресторана.
- Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.
- Обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.
- Контролирует работу посудомоечной, сервизной и уборщиц.
- Контролирует внешний вид персонала зала.
- Обучает персонал зала.

Служебное взаимодействие:


- Метрдотель подчиняется директору ресторана или управляющему ресторана.
- Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной.
- Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права:
- Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал.


- Метрдотель имеет право проверить норму выхода блюд.
- Метрдотель имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.


Тренинги для персонала организаций и корпоративных клиентов

Корпоративные тренинги или, как их еще называют, тренинги для корпоративных клиентов - специальные мероприятия по интенсивному обучению персонала организации. Заказчиком таких тренингов как правило выступают фирмы или организации, которые хотят повысить эффективность своих сотрудников или улучшить социально-психологический климат в коллективе.

В зависимости от задач и проблем стоящих перед организацией содержание и цели корпоративных тренингов могут существенно меняться. Условно можно выделить следующие наиболее популярные основные направления:

- тренинг формирования команды - как правило проводится при формировании новых организационных структур или наборе нового персонала, позволяет участникам ощутить себя единой командой, выработать общие цели, нормы и ценности, освоить и отточить навыки взаимодействия друг с другом, глубже понять и принять корпоративную культуру;

- тренинг повышения групповой сплоченности - цели и задачи такого тренинга аналогичны предыдущим, разница в том, что, как правило, проводится он в том случае, если в давно работающем коллективе возникают явные и скрытые межличностные конфликты (как принято говорить: ухудшается психологический климат), растет разобщенность сотрудников, что, в свою очередь, негативно влияет на производительность их труда;

- тренинг повышения общей коммуникативной компетентности сотрудников - частые заказчики таких тренингов организации, работающие в сфере "человек-человек", рекламные, страховые агенства, газеты; подобные тренинги позволяют повысить эффективность сотрудников за счет улучшения результатов их переговоров с клиентами;

- тренинг формирования специфических коммуникативных навыков - цели и задачи этого типа тренингов аналогичны предыдущему, в данном случае делается акцент на формирование навыков необходимых в конкретной специфической ситуации (активное слушание, мотивирование, навыки публичного выступления и т.д.);

- тренинг продаж - позволяет освоить навыки первого контакта с клиентом, прояснения его потребностей и их учета при предъявлении и описании товара, поведения в проблемных и конфликтных ситуациях, мотивирования клиента на покупку;

- тренинг конструктивного разрешения конфликтов - позволяет взглянуть на конфликт как на совершенно нормальный и даже необходимый этап в развитии отношений, осознать и научиться использовать его конструктивный потенциал; на тренинге исследуются такие явления и процессы как столкновение интересов, этапы развития конфликта и его составные части, управление конфликтом, зона внутреннего комфорта и активизация внутренних ресурсов, стили поведения в конфликте;

- тренинг эффективного ведения переговоров - имеет своей целью более глубокое изучение этого процесса, в программу входят такие блоки как: позиции и стили переговоров, сделка как личный выигрыш, согласование своих интересов и интересов партнера, понятие ассертивного поведения, распознавание манипулятивного поведения и противостояние ему;

- тренинг лидерских и управленческих качеств - отношение к лидерству и руководству как к процессу, диагностика и формирование собственного лидерского стиля, формирование внутренней позиции лидера, делегирование полномочий и ответственности, эффективное мотивирование и контроль.

Корпоративные тренинги можно также классифицировать по типу сотрудников для которых они предназначены, так, выделяют:

- тренинги для сотрудников структурной единицы (отдела, филиала) - проводятся со всеми сотрудниками данной структурной единицы, как правило это тренинг формирования команды, повышения групповой сплоченности, повышения коммуникативной компетентности;

- тренинги для продавцов - как правило, это тренинг продаж, и тренинг коммуникативной компетентности;

- тренинги для менеджеров различных уровней - как правило, тренинг коммуникативной компетентности, тренинг лидерства, тренинг эффективного ведения переговоров, тренинг конструктивного разрешения конфликтов;

- тренинги руководства - как правило, тренинг коммуникативной компетентности, тренинг лидерства, тренинг эффективного ведения переговоров, тренинг конструктивного разрешения конфликтов, тренинг креативности (творческого подхода), тренинг эффективного управления и принятия решений

Тренинг эффективного ведения переговоров.

Данный тренинг рассчитан на широкий круг участников от рядовых сотрудников до руководителей верхних эшелонов (в зависимости от состава участников программа может быть скорректирована). Отдельные темы и элементы этого тренинга используются также в тренинге разрешения конфликтов и тренинге продаж.

Основные темы:

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ.
Подготовка к переговорам.
Вступление в контакт.
Ориентация в позициях, интересах и потребностях участников диалога.
Анализ вариантов решения обсуждаемых вопросов.
Процесс достижения соглашения.
Фаза выхода из контакта.


РОЛИ И ПОЗИЦИИ УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРОВ.

Роли, которые могут выбрать участники переговоров.
Интересы участников переговоров (явные и скрытые).


ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ.

Активное слушание.
Уточнение основных моментов.
Резюмирование и анализ ситуации в целом.
Формулирование вопросов.
Конкретизация и формулирование проблемы.


CТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ.
Задание позитивного контекста общения.
Выбор партнерской позиции.
Прояснение запроса клиента.
Определение желаемого для клиента результата.
Способы воздействия на клиента (советы, убеждение, предписывание, личный пример).
Работа с сомнениями и возражениями.
Выход из контакта.


 

Тренинг конструктивного разрешения конфликтов.

Этот тренинг, может быть полезен самому широкому кругу участников. Участие в нем можно использовать для изучения структуры и процесса развития конфликта, а также для расширения и углубления опыта, конструктивного поведения в конфликтах.

Анализ конфликта.
Структура конфликтной ситуации.
Различные уровни взаимодействия в конфликте (формальный, уровень чувств, срытые послания).
Осознавание своих чувств и эмоций в конфликте, анализ эмоционального состояния партнера.
Выявление противоречий.
Ориентация в позициях, интересах и потребностях участников конфликта.
Техники эмоционального дистанцирования.
Процесс формулирования своих интересов, просьб, претензий и требований.
Технологии эффективного отказа на просьбы и требования партнера.
Стратегии поведения в конфликте, выбор оптимальной стратегии.
Работа с внутренними конфликтами.


Тренинг включает: практические занятия и упражнения, моделирующие игры, анализ реальных конфликтов.
В процессе тренинга возможно использование видеообратной связи (необходимо наличие телевизора и видеомагнитофона).


 

Тренинг продаж.

Тренинг, в первую очередь, будет полезен сотрудникам отделов продаж, непосредственно взаимодействующим с клиентами. Многие умения и навыки, необходимые для эффективных продаж формируются в процессе тренинга эффективного ведения переговоров. Таким образом, при адресной разработке тренинга продаж используется ряд тем коммуникативного тренинга.

ПОЭТАПНАЯ ТЕОРИЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ.
Осознавание и анализ разных этапов процесса продажи, переход от одного этапа к следующему.
"Тренинг по конкретному продукту" и технология продвижения.
Основные потребности клиента, их классификация и прояснение.
Товар как способ и возможность удовлетворения потребностей клиента при покупке.
Перевод сильных сторон продукта в выгоду для клиента.


ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ.
Эффективное использование ресурсов фирмы и личных ресурсов продавца.
Работа с возражениями и трудные клиенты.
Заключение соглашения о покупке.
Сохранение контакта с клиентом после совершения покупки.
Практика телефонных переговоров.
Презентация товаров и услуг по телефону.
Задание тематических и временных рамок общения.
Достижение соглашения о встрече с клиентом, выход из контакта.


 

Организационное консультирование.

Ниже приводится список основных направлений деятельности по повышению эффективности функционирования организации. В данном процессе психолог выступает как консультант, действующий совместно с руководством предприятия. По данной тематике может быть разработан также обучающий тренинг для руководителей.

ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СИСТЕМА.
Анализ структуры организации.
Анализ способов функционирования организаций на разных уровнях.
Анализ внутренней корпоративной культуры.


НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО РУКОВОДИТЕЛЯ.
Управление временем.
Мотивирование персонала.
Постановка задач.
Получение обратной связи.
Управление информацией.
Планирование изменений в организации: цели изменений, объекты, средства, планируемые мероприятия.
Поддержка проводимых изменений.


·  Маркетинговые исследования

· Разработка бизнес-плана ресторана

· Разработка концепции ресторана

· Разработка программы обслуживания

· Разработка культурно-развлекательной программы

· Разработка программы лояльности клиентов

· Разработка специальных пакетов предложений, учитывающих интересы выбранных целевых групп

· Разработка рекламной стратегии и организация продвижения заведения
Далее приводятся более подробное описание работ:


Комплекс работ



Работы

Что это даст ресторатору

1

Маркетинговые исследования

1. рынок (структура, емкость, динамика и др.)

2. конкурентная среда (уровень конкуренции, сильные и слабые стороны конкурентов и т.д.)

3. целевая аудитория (портрет, поведение, запросы, потребности)

4. местоположение (возможности, ограничения, окружение)

5. ценовая политика



Понимание своего положения на рынке;

расстановку сил в конкурентной среде; знание потенциальной клиентуры;

свои преимущества и недостатки в сравнении с конкурентами

2

Разработка бизнес-плана

6. описание проекта

7. организационный план (орг-функц. структура предприятия, долж. инструкции, порядок взаимодействия между службами и т.д.)

8. план производства (необх. производст. мощности, оборудование, издержки, себестоимость и т.д.)

9. финансовый план (прогноз доходов и расходов, баланс денежных поступлений, объемы инвестиций, срок окупаемости проекта, потребность в оборотном капитале и т.д.)

10. …

Бизнес-план дает понимание проекта ресторана, с нескольких точек зрения:

- организации предприятия

- производства

- финансов
Бизнес-план имеет две группы пользователей - внутренних (инициатор бизнес-идеи, учредители и персонал фирмы) и внешних (потенциальные инвесторы, кредиторы,

партнеры).

3

Разработка концепции ресторана

11. позиционирование

12. тема/идея

13. название заведения

14. направление кухни, меню

15. стиль / атмосфера / интерьер / экстерьер заведения

16. характер отдыха

17. стиль обслуживания

18. ценовая политика

19. культурно-развлекательное сопровождение

20. дополнительные услуги

21. выгоды и ценности посетителя

22. индивидуальность ресторана

23. принципы работы/развития заведения

24. …


Наряду с ответами на общие вопросы концепции, мы дополнительно рассматриваем следующие аспекты:
- что символизирует собой марка ресторана (как название) и какие ассоциации она вызывает у клиента;
- индивидуальность ресторана, что делает его особенным и характерным в восприятии клиентами;
- какую роль в жизни/отдыхе клиента будет играть ресторан.
- какие дополнительные выгоды клиент получит, посещая ресторан;
- какие жизненные ценности он будет связывать только с этим заведением;
- что обещает ресторан клиенту
- как будет работать и в каком направлении должен развиваться ресторан
.
Такой подход позволяет подойти к разработке концепции ресторана с точки зрения восприятия и интересов клиента, а значит заложить крепкую основу будущих отношений с ним.

4

Разработка программы обслуживания

1. Разработка сценариев обслуживания;

2. Разработка текстов разговоров

3. Разработка и проведение тренингов с персоналом


Стиль обслуживания может стать одним из основных конкурентных преимуществ заведения. Как сделать его особенным, непохожим на другие?
Разработка программы церемоний:

- традиционные мероприятия и повседневное обслуживание;

- специальные приемы обслуживания клиентов;

- легенда, связанная с заведением;

- интересные истории, которые клиент может пересказать знакомым.

Разработка программы тренингов:

- Как донести до клиента информацию о ресторане?

- Как сделать это деликатно и ненавязчиво?

- Как обучить этому персонал?

- Что думают о заведении его посетители?

- Как узнать их ожидания?

- Как произвести нужное впечатление?

- Как грамотно общаться, грамотно презентовать блюда, управлять беседой, а значит — управлять продажами?



5

Разработка культурно-развлекательной программы

i. Традиции заведения

ii. Программа мероприятий (год/квартал/месяц)

iii. Организация и проведение мероприятий


Речь идет о культурной жизни заведения, отвечающей его тематике:

- роли персонала;

- распорядок дня;

- календарь знаменательных дат и праздников по тематике заведения;

- ежемесячные темы;

- постоянно проводимые мероприятия;

- событийные мероприятия.



6

Разработка программы лояльности клиентов

Существует масса различных приемов стимулирования посетителей (дисконтные карты, сувениры, розыгрыши ценных призов). Однако не всегда их применение оправданно.

Для каждого заведения необходимо найти свой подход в удержании клиентов.

Разработка годовой программы лояльности:

- Выбор приемов стимулирования;

- Использование CRM-инструментов



7

Разработка специальных пакетов предложений

Какие именно дополнительные услуги (дни рождения, свадьбы, юбилеи, бизнес-ланчи, кейтеринг, банкеты, корпоративные вечеринки) могут быть предложены в заведении и в чем их конкурентные преимущества.



8

Разработка рекламной стратегии

4. Цели и задачи.

5. Коммуникационная модель: информация, которая будет доноситься до потребителя (что, через какие каналы и как именно)

6. Копирайт (тексты рекламных сообщений, слоганы, рекламные ролики)

7. Медиапланирование выходов рекламы и расчет бюджета
Организация продвижения заведения


Выбор наиболее оптимальных для данного заведения каналов и способов коммуникации.

Выбор подрядчиков по изготовлению рекламных материалов (рекламных агентств, полиграфических предприятий) — проводится на тендерной основе.

Проведение прямых рекламных компаний, организация и проведение BTL- PR- ДМ - мероприятий…




Цель тренинга — сформировать у персонала ресторана навыки высокого качества обслуживания клиентов, обучить методам и приемам эффективного взаимодействия с клиентом.

Обучение персонала по специально разработанной программе тренинга позволит поднять бизнес на высоту, недоступную для конкурентов, обеспечить ресторану процветание и известность.

Программа тренинга

 

Тема 1

Культура обслуживания в ресторане

· ресторанный этикет

· этика обслуживания клиента

· психологические аспекты обслуживания

Тема 2

Технологии обслуживания клиента

· техники сервировки стола

· способы обслуживания: русский, английский, французский

· технология встречи клиента

· технология приема заказа

· техники подачи различных блюд

Тема 3

Отработка техник обслуживания

· техники замены тарелок

· техники пользования штопором, ключом для открывания бутылок, зажигалкой, спичками

· техника замены скатерти в присутствии клиента

· техники замены пепельницы

· техники подачи прохладительных и горячих напитков

· техники подачи алкогольных напитков

Тема 4

Обслуживание приемов и банкетов

· виды банкетов: характеристика и особенности

· правила предварительного заказа

· разработка меню

· расстановка столов

· правила подбора скатертей

· правила сервировки столов

· очередность обслуживания банкетного стола

· отработка навыков обслуживания во время приема и банкета

Тема 5

Конфликтные ситуации в обслуживании

· виды конфликтных ситуаций

· техники предотвращения конфликта

· стратегии поведения в конфликтной ситуаци

Тема 6

Обслуживание VIP-клиентов

· психология обслуживания VIP-клиентов

· правила обслуживания

· требования к персоналу

Обслуживание посетителей в ресторане

а) Встреча посетителей

b) Прием заказа

c) Подача закусок, блюд и напитков

d) Техника работы официанта

e) Уборка и замена использованных тарелок и приборов

f) Расчет с посетителями
Некоторые особенности национальных кухонь


a) Италия

b) Германия

Обслуживание посетителей в ресторане

a) Встреча посетителей
Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер". Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места. Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.


b) Прием заказа
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. Если гость спросит официанта: "Что у вас сегодня вкусное?" - никогда не следует отвечать: "У нас все вкусно". Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д. Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Если посетители, сев за столики, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: "Разрешите принять заказ?". Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду. Если пришли двое и более посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя - например, одну порцию икры, салата, семги, осетрины. После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.
.........