Культура телефонных разговоров - pismo.netnado.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Организационная культура Э. Шейн: организационная культура (ОК) 1 43.69kb.
34. Элитарная и массовая культура: общее, особенное, единичное Элитарная... 1 141.25kb.
Программа: Модель эффективных телефонных переговоров возможности... 1 18.04kb.
Рабочая программа по мировой художественной культуре (среднее 1 161.96kb.
«За трусость в бою»: Цивилизация и Культура как стороны одной медали 1 67.51kb.
Информационная культура – понятие, сущность, структура 1 163.94kb.
Организационная культура управления современных предпринимательских... 1 393.87kb.
Корпоративная культура. Стратегии и способы её формирования 1 209.04kb.
Культура Древнего Египта: религия и мифология. Культура Древнего... 1 22.53kb.
Книга по жизни Посвящается моей сестре Ирине Вводное слово о пользе... 1 358.54kb.
11. Метод частотного мультиплексирования канала тч. Принцип и общая... 1 57.68kb.
Отчет о проведении тридцать пятой научной конференции студентов (13... 6 601.76kb.
Урок литературы «Война глазами детей» 1 78.68kb.
Культура телефонных разговоров - страница №1/1

Культура телефонных разговоров


Ничто не обходится нам так дешево
и не ценится так дорого, как вежливость.


Дон Кихот

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, благодаря которому значительно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению сделки становится телефонный разговор.



Умение говорить по телефону для современного делового человека становится профессионально важным качеством.

Телефонный разговор по сравнению с письмом имеет преимущество, поскольку обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния между собеседниками. Однако чтобы достичь поставленных целей в рамках делового телефонного разговора, к нему необходимо тщательно подготовиться.



Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции . Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Психологи доказали, что положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.


Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По экспериментальным данным доказано, что тон и интонация могут нести до 40 % информации. Поэтому важно во время телефонного разговора обращать внимание на подобные проявления, стараясь при этом говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не прерывать собеседника.


Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Так, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно важно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения, например:



  • Как вы меня слышите?

  • Не могли бы вы повторить...

  • Извините, очень плохо слышно.

  • Простите, я не расслышал, что вы сказали.

  • и т. п.

При телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением, поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе можно потерять смысл общения и вызвать конфликт.

Важна предварительная подготовка к деловой беседе по телефону. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени.



По окончании делового телефонного разговора важно проанализировать содержание и стиль разговора, свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок – это поможет в дальнейшем избежать затруднений и промахов.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

  • если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

  • следует говорить максимально кратко и по существу;

  • нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

  • если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите четырех-шести длинных гудков – собеседнику может потребоваться некоторое время, чтобы подойти к телефону;

  • как следует подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером: как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.